“원장님, 하루에 병원에 걸려오는 전화 건수를 아십니까?”
개원 및 경영컨설팅을 전문으로 하는 골든와이즈닥터스 김강현 센터장은 지난 18일 서울시의사회가 당산동 의사회관에서 개최한 개원 준비 회원을 위한 세미나에서 이 같이 묻고, 전화응대가 병원매출에 매우 중요하다고 밝혔다.
김강현 센터장은 “하루에 병원에 걸려오는 전화 건수와, 통화중이라 받지 못하는 건수를 알고 있는 의사가 적다.”라며, “받지 못하는 전화의 건수는 매출과 직접적인 연관이 있다.”라고 말했다.
김 센터장은 “고객은 오래 기다리지 않는다. 병원이 통화중일 경우 다른 병원의 문을 두드린다.”라며, “전화통화 관리로 매출을 올리려면 응대율을 올려야 한다.”라며 강조했다.
김 센터장은 “병원 평균 응대율은 약 85%이다. 자신의 병원에 걸려온 전화중 받은 전화를 가리키는 응대율이 몇 %인지 파악하는게 우선이다.”라고 말했다.
김 센터장은 실제 응대율을 관리한 병원의 사례를 소개했다.
김 센터장은 “압구정동 A 성형외과의 경우 월 1,500콜의 전화가 왔는데 응대율이 76.12%에 불과했다. 전화 4통 중 1통은 받지 못한 셈이다. 하지만 응대율 관리를 통해 두 달 만에 응대율을 90.44%로 끌어 올렸다.”라며, “응대률이 14% 상승한 결과, 이 병원의 신환비율은 15% 증가했고, 평균예약율은 70% 올라갔다.”라고 설명했다.
김 센터장은 “이 병원은 신환건수가 22건 증가했으며 병원 월 매출도 증가했다.”라며, “전화응대 관리의 중요성은 신환자중 매출에 크게 기여하는 환자가 숨어 있다는 것이다. 전화응대는 매출을 올리기 위해 반드시 관리해야 할 요소이다.”라고 거듭 강조했다.
한편. 이날 세미나에서는 ▲개원프로세스 ▲의료기기 구매전략 ▲노동법 ▲세금전략 ▲의료법 핵심체크 등의 강의가 진행돼 개원을 준비하는 회원과 젊은 회원에게 개원 필수 정보를 제공했다.
또, 개원 선배와의 대화 시간에는 서울시의사회 김종웅 부회장, 정인호 총무이사, 최승일 섭외이사가 참여해 자신의 개원 경험을 전하기도 했다.
김숙희 서울시의사회장은 세미나에 앞서 인사말에서 “개원의는 지역에서 환자들이 쉽게 만날 수 있는 의사로서, 국민 건강을 책임지고 있는데, 최근 개원 요건이 악화돼 개원하기가 쉽지 않다.”라며, “개원에 유용한 정보를 제공하고자 세미나를 마련했다. 개원을 준비하고 있거나 미래에 개원을 꿈꾸는 회원들에게 유익한 자리가 되길 바란다.”라고 말했다.