현재 의료산업은 커다란 변화를 맞고 있다. 특히 병원은 정부의 새로운 의료보험정책이나 4차 산업혁명의 영향으로 끊임없는 혁신과 변혁을 모색하지 않으면 살아남기 어려운 상황이다.

의료수가 문제와 인공지능기반 의료서비스가 동일 진료종목으로 비슷한 수준의 의료장비를 갖추고 경쟁하는 병원의 홍수 시대에 새로운 변수로 떠오르는 이때, 병원이 할 수 있는 최고의 마케팅 전략은 환자만족을 통한 고객감동을 실천하는 것이다.

이런 가운데 만족을 넘어 감동하는 의료서비스를 위한 실천 필수 지침서 ‘의료서비스’가 출간됐다.

저자는 전 서울대병원 간호사 출신인 송애랑 교수다. 그는 풍부한 임상간호 경력의 소유자로, 현재 대한병원코디네이터협회 이사이자 김천대학교에서 의료경영학과 교수로 재직중이다.

‘의료서비스’는 저자의 풍부한 현장 경험을 살려 우리나라 의료계의 현실에 맞는 방법론을 제시한다.

▽고객 감동은 변화에 발맞춘 관리와 혁신으로
과거에는 병원을 개원하기만 하면 환자가 찾아오던 시대가 있었다.

하지만 지금 병원은 이미 무한 경쟁의 시대로 접어들어 모든 의료시스템이 환자 중심, 즉 고객 중심으로 변화하고 있다.

예전에 비해 환자들의 교육 수준은 비할 수 없이 높아졌고 인터넷의 영향으로 정보력 또한 매우 높다.

이런 배경으로 인해 환자 개개인의 경험과 평가가 곧 그 병원의 명성이나 이미지로 연결되고, 때로는 의료 혁신을 불러오기도 할 만큼 환자의 의료서비스 품질평가가 갖는 중요성이 커졌다.

병원은 이제 예전과 같이 질병 예방과 치료의 기능만을 내세워서는 살아남을 수 없게 되었다. 한마디로 병원도 마케팅과 비즈니스 전략이 필요한 시대인 것이다.

환자가 만족을 넘어 감동할 수 있는 병원을 만들어야 날로 극심해지는 경쟁과 끊임없는 변화 속에서 생존해나갈 수 있다. 그리고 의료서비스 품질 개선을 통한 고객만족도를 향상만이 그를 위한 유일한 길이다.

이때 의료종사자의 역량이 매우 중요한 역할을 하는데, 여기서 역량이란 의학적 기술과 전문성뿐만 아니라 그들이 갖고 있는 문화, 태도, 마인드까지 포함된 집합체를 말한다.

환자가 최고의 병원이라고 느끼는 순간은 병원이 자신을 진심으로 한 인간으로서 대하며 돌보고 있다고 느낄 때이다.

의료서비스 제공자의 치료적 기술이 얼마나 뛰어난지가 아니라 나를 한 인간으로서 어떻게 대하는지를 중요하게 생각하는 것이다. 이렇게 환자는 지표로는 측정할 수 없는, 추상적이기까지 한 자신의 마음으로 의료서비스 질을 평가하고 있다는 사실을 잊지 말아야 한다.

이것이 의료서비스 제공자와 그 조직이 끊임없는 교육과 소통을 통하여 문제를 해결하고 스스로를 갈고닦아야 하는 이유이다.

▽경쟁력 제고는 풍부한 현장 경험과 탄탄한 이론의 접목 
의료산업 중에서도 고객과 일차적인 접촉을 하는 병원 현장의 의료서비스 제공자는 점차 까다로워지는 환자의 요구에 부응하기 위해 노력하는 과정에서 여러 가지 어려움에 부딪힌다.

특히 외부고객인 환자뿐만 아니라 내부고객인 직원의 만족도까지 고려해야 환자를 감동시킬 수 있는 병원문화를 만들 수 있다는 인식이 커지고 있는 현재, 관리자의 입장에서는 안팎으로 고민해야 하는 일이 늘어난 것이다.

이 책은 이런 상황에 놓인 병원 현장의 관리자가 궁금해하는 모든 정보와 지식을 담고 있다. 저자의 오랜 임상간호 경력과 현장 코칭, 강의 활동에서 얻은 노하우와 이론적 탐구를 접목해 의료서비스의 수준을 한 차원 높일 수 있는 현실적이고 효율적인 방법을 제시한다.

저자는 4차 산업혁명이 불러올 의료환경의 변화와 병원조직문화의 특성, 의료비즈니스 스킬의 중요성 등에 대해 짚어주는 데서 시작해, 병원 내의 업무효율성과 고객 만족을 증진시킬 수 있는 의사소통 방법에 대해 알려준다.

또 병원 조직 내 다양한 갈등유형과 해결법에 대해서 알아보고, 특히 상사와 부하직원 사이의 갈등을 어떻게 하면 줄일 수 있는지 알려주며, 리더십과 팀워크 증진방안, 인간관계의 형성과 향상을 위한 방법과 전략도 짚어준다.

이에 그치지 않고 접점별 고객관리 전략, 조직문화 디자인 전략을 비롯해 내외부 고객, 즉 직원과 환자가 모두 감동하는 병원을 만드는 방법까지 소개하고 있다.

▽현장에서 바로 적용할 수 있는 의료서비스 노하우   
현장의 병원경영자 중에는 서비스나 마케팅, 경영 등에 대해 잘 알지 못하고 진료만 최우선으로 생각하던 의료인이 많다.

이런 이유 때문에 조직 관리, 고객 관리, 마케팅계획 수립, 접점별 전략 수립 등 병원 경영과 관련된 전반적인 사항에서 어려움을 느끼는 것이다. “진료만 잘하면 될 것이라 생각했는데 실제 병원을 경영해보니 원장이라는 자리가 버겁게 느껴질 때가 많습니다.” 그들이 공통적으로 호소하는 말이다.

이 책은 이러한 현실에 처해 있는 의료전문직 종사자들에게 도움을 줄 것이다.

저자가 오랫동안 병원 실무자를 대상으로 강의를 하며 개발하고 현장 적용을 통해 발전시킨 다양한 교육기법, 즉 현장의 문제점 해결에 사용했던 코칭기법, 인간관계 스킬, 조직활성화 전략 등은 현장의 병원관리자에게 실질적 문제 해결책인 동시에 미래 전략수립의 기본 방향이 되어줄 것이다.

이 책은 경영학에 대한 이론적 배경 지식이 없는 대부분의 의료종사자들이 병원 현장의 상황을 경영학적 사고로 전환하여 의식과 행동을 변화시킬 필요성을 인식하도록 구체적이고 이해하기 쉽게 쓰였다.

병원의 규모에 관계없이 적용할 수 있도록 병원에서 가장 흔하게 일어나는 공통적인 문제들을 짚고 해결책을 제시하고 있다는 것도 장점이다.

고객지향적으로 의료서비스를 개선하는 일은 병원의 브랜드 가치를 높이고 급변하는 환경에도 흔들리지 않는 절대적 우위의 경쟁력을 확보하는 가장 확실한 방법이다.

이 책을 여는 순간 직원이 만족하고 고객이 감동하며 다시 찾는 위대한 병원으로 가는 길이 열릴 것이다.

▲지은이: 송애랑
▲펴낸곳: 북샵
▲페이지: 400쪽
▲가  격: 2만 5,000원
▲출간일: 2018년 6월 20일

장영식 기자  sasilbodo@daum.net

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