건강보험심사평가원(원장 손명세)에 접수되는 다양한 민원 중 행위수가, 산정기준, 약제 급여기준 등 심사ㆍ평가 기준과 관련된 민원이 최근 2년 사이 급증한 것으로 나타났다.
실제로, 심평원 고객지원실이 최근 공개한 민원처리 현황 자료에 따르면, 심사ㆍ평가 기준과 관련된 민원처리 건수는 2012년 2,429건에서 2013년 4,878건으로 크게 늘었다.
이와 관련해, 고객지원실 관계자는 지난 21일 본지와의 인터뷰에서 “민원처리 건수가 급증한 이유는 심평원에 대한 고객의 접근성이 강화됐기 때문인 것으로 파악하고 있다.”라고 말했다.
이어 “심사ㆍ평가 기준과 관련된 심평원 업무 자체가 늘어나고 있고 이에 대한 국민의 관심이 늘면서 관련 민원도 같이 늘어나고 있다.”라고 덧붙였다.
아울러, “매년 심평원 업무와 관련된 민원이 늘어나고 있지만 고객을 충분히 이해하고 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다.”라고 밝혔다.
급증하는 민원에 대한 심평원 고객지원실의 대응방안에 대해서는 “민원처리 업무를 보다 효율적으로 하기 위해 지난해 VOC(고객의 소리) 통합관리 작업에 돌입해 올해 5월 마무리했다.”라고 밝혔다.
이어 “직원들이 보다 효과적으로 민원처리 업무를 할 수 있도록 관련 시스템을 개선함은 물론, 고객에 대한 만족도 평가도 철저히 수행해 늘어나는 민원에도 민원처리 업무의 질이 떨어지지 않도록 노력하고 있다.”라고 덧붙였다.
한편, 심평원 자료에 따르면 고객지원실의 연간 전체 민원처리 건수는 2012년 4만 4,306건에서 2013년 4만 8,885건으로 소폭 늘어난 것으로 나타났다.
현재 심평원은 ▲제도일반 ▲심사ㆍ평가 기준 ▲요양급여비용 ▲기타(수탁업무 관련 문의 등) 등 4개 유형으로 민원처리 건수를 분석하고 있다.
지난해 심평원의 전체 민원처리건 중 비급여진료비의 적정 여부 확인요청 등 요양급여비용 관련 민원이 2만 4,843건으로 가장 많았고, 요양기관 현황관리 등 제도일반에 대한 민원이 1만 9,141건으로 뒤를 이었다.