지난해 의사회원의 권익보호와 민원을 신속하게 해결하기 위해 문을 연 대한의사협회 회원권익위원회가 최근  1년간 민원 내용을 정리한 활동보고서를 펴내 눈길을 끌었다. 회원권익위원회는 이필수 의사협회장의 공약 1호다. 의협은 지난해 7월 3일 회원권익센터를 개소한 이후 회원 민원을 해결해 왔다. 의사협회 출입기자단이 박진규 위원장을 만나 권익위원회 역할과 활동방향에 대해 들어봤다.

▽지난 1년간 대한의사협회 회원권익위원회 위원장, 회원권익센터 센터장을 맡아 다양한 회원들의 고민을 해결하기 위해 노력해왔습니다. 지난 1년간 위원회를 맡은 소감과, 앞으로의 계획에 대해 말씀해 주세요.

▲제41대 집행부는 선거공약 중  ‘회원권익 향상’을 중요한 가치로 삼아 회무 수행의 목표로 삼고 노력하고 있습니다. 회원권익위원회는 그 핵심 목표의 일환으로 발족을 하게 됐으며 위원회에 소속된 임직원은 능동적으로 회원들의 민원을 해소하기 위해 최선의 노력을 하고 있습니다.

때로는 해결이 난감한 민원으로 인해 곤란할 때도 있지만 해당 회원이 고마워할 때 무한한 긍지와 자부심을 느낍니다. 향후 회원들의 많은 민원 및 고충의 사례들이 의협의 새로운 정책 및 제도개선에 더 반영이 되도록 최선을 다하고 있습니다.

▽회원권익위원회에 대해 설명해 주시고, 지난 1년간 해 온 일도 설명해 주세요.

▲회원들에게 일어나는 크고 작은 민원을 신속하게 해결함으로써 회원 권익을 보호하기 위해 기존 회원콜센터를 회원권익센터로 개편하고 회원권익센터에 접수된 민원을 회원권익위원회에 소속된 소관 이사들이 직접 해결하는 시스템을 구축했습니다.

회원들의 민원접수는 직접 유선전화, 홈페이지 질문과 답변 게시판, 건의사항 게시판, 카카오비지니스 채널 및 시도지부 정식 문서 접수 등을 통해 다양한 경로로 취합되고 있으며 실시간으로 회원권익위원회 단체톡방에서 해결 방안을 논의하고, 가급적 신속하게 해결방안을 제시하고자 노력하고 있습니다.

지난해 7월 회원권익위원회가 발족한 이래로 현재까지 다빈도 민원은 총 1만 8,879건, 심층민원은 총 367건을 접수ㆍ처리했습니다.

▽의협 집행부마다 회원권익을 지키겠다며 회원고충처리위원회 등 유사한 조직을 만들어 운영했습니다. 현 집행부의 회원권익위원회가 과거 위원회들과 차별점이 있다면 설명해 주세요.

▲회원권익위원회가 크게 달라진 점은 지역회원과 더 원활히 소통하고 현장의 민원에 적극 응대할 수 있도록 16개 시도의사회에 지부를 둔 것입니다. 현재 위원회는 지역ㆍ직역과 상호 긴밀히 연계해 민원을 해결하고 있습니다. 명실공히 회원을 위한 전국조직망을 구축한 것이 차이점입니다.

현재 16개 시도의사회 중 15개 의사회에서 지부위원회를 구성운영하고 있으며, 다만 경기도의사회는 내부적인 문제로 인하여 미구성된 상황입니다.

▽회원권익위원회 출범 전과 후, 가장 크게 달라진 점은 무엇이라고 생각합니까? 회원 민원 접수, 처리 등 실적 면에서도 변화가 있는지요?

▲회원권익위원회 각 위원이 어려운 민원에 대해서도 실시간으로 소통하고 전문적 의료지식과 법률지식을 활용해 해결해 나가고 있습니다. 협회 내 부서간 협업시스템 구축은 물론, 시ㆍ도지부와의 협업시스템을 구축해 보다 체계적이고, 신속하게 업무를 처리하는 시스템을 구축했다는 점에서 의의가 있습니다.

콜센터를 회원권익센터로 전면 개편하고, 건강보험공단 및 건강보험심사평가원 현지실사, 민간실손보험 대응, 의료사고ㆍ의료분쟁, 조세대책 등 민원 비율이 높은 사안의 주무 이사와 담당 직원이 새롭게 구성한 협업 프로그램을 이용해 실시간으로 업무를 공유하고 처리하도록 함으로써, 민원의 신속한 해결에 도움이 되고 있습니다.

▽최근 ‘2021 대한의사협회 회원권익위원회 활동보고서’를 발간하고, 출판 기념회를 개최했습니다. 활동보고서에 대한 설명 부탁드립니다.

▲활동보고서에는 회원권익위원회 활동사항 전반을 비롯해 자주 접수되는 다빈도민원, 심층민원 현황과 구체적 사례, 시도 지부의 민원 해결 사례, 도움이 되는 사이트 정보 등을 종합적으로 담아 의료현장에서 접할 수 있는 각종 민원의 해결책을 쉽게 찾아볼 수 있는 기록물입니다.

▽회원권익센터가 발표한 민원 통계를 보면, 가장 빈도가 많은 민원이 면허신고이고, 연수교육와 회원정보 수정 관련 민원도 많습니다. 특히, 회원정보 수정 민원이 1,000건에 달하고 있습니다. 단순 민원의 비중이 너무 높다고 생각하는데, 어떤 입장인가요?

▲회원정보 수정 등 단순민원 접수가 많은 것은 사실입니다. 다빈도 민원인 경우 회원분들이 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 홍보채널 및 메시지 내용을 점검 및 개선해 단순 민원을 줄여나갈 계획입니다.

▽단순 민원, 심층 민원 처리 과정에 대해 설명부탁드립니다.

▲회원 민원의 종류를 사안의 복잡성 및 심각성에 따라 1)다빈도 민원, 2)심층민원으로 분류하고 단순민원은 회원권익센터 및 담당 실무부서에서 즉각적으로 답변 및 민원 해소 후 기록하는 것으로 종결됩니다.

심층민원은 전문적인 의견이 필요하거나 지부ㆍ직역 민원접수처에서 해결이 어려운 사안은 회원권익위원회 중앙실무위원회(협회 상임이사 13명) 및 협회 부서장이 참여하는 논의시스템의 안건으로 상정해 전문적 의료지식과 법률지식을 활용해 처리하고, 사안에 따라 관계부처와 업무협의, 대회원 공지, 보도자료 배포, 시도지부 협업 등 협회차원의 대응을 적극 진행해 처리합니다. 

▽올해 하반기 새로운 민원응대 시스템을 도입하겠다고 했는데 어떤 방식인가요?

▲현재 과거 대표번호(794-2474)로 전화 시에만 ARS(안내 멘트)가 나오고 있습니다. 홈페이지 상 회원전용으로 명시된 1566-2844번이 첫 번째로 기재돼 있는데, 전화 시 안내멘트 없이 바로 연결돼 단순민원 처리에 소요되는 행정력이 많이 소요됩니다. 

회원 민원의 신속한 접수 및 응대를 위해 대표번호를 통합해 운영하고 단순민원인 경우 카카오톡이나 협회 홈페이지 Q/A를 활용하도록 유도하고 주요사안은 관련 부서나 콜센터에서 원스톱 응대해 신속 처리 할 수 있도록 개편할 예정입니다.

▽ 접수된 민원 중 98%가 전화를 통해 이뤄졌습니다. 회원 민원을 접수하고 처리하기 위한 인력은 부족한 면이 없는지요?

▲회원께서 전화, 카카오톡, 의사협회 홈페이지를 통해  회원권익위원회에 민원을 접수할 수 있음에도 불구하고 궁금한 점을 전화 민원을 통해 해결하는 것을 선호하는 것 같습니다.

새로운 전화 응대시스템을 개편해 반복적인 민원인 경우 직원들이 직접 응대하는 것을 줄이는 방향으로 운영하면 인력 부족현상은 일부 해소될 것으로 봅니다. 

▽회원 권익을 보호하려면 그 바탕에는 공정성이 깔려 있어야 한다고 생각합니다. 공정성을 확보하기 위해 어떤 장치를 두고 있는지 설명 부탁드립니다.

▲16개 시도 및 직역의사회의 대표자가 회원권익위원회 위원으로 참여해 의견을 개진하고 안건 처리결과를 공유하고 있스빈다.

필요시 민원 접수 단계부터 시ㆍ도지부 등과의 협업해 투명한 민원처리로 공정성 확보에 노력하고 있습니다. 

▽회원들에게 한말씀 부탁드립니다.

▲제41대 집행부에서는 ‘회원권익 향상’ 회무수행이 상당히 중요한 가치와 목표를 가지고 회무의 방향성을 잡는데 집중하고 회원권익위원회를 운영했습니다.

향후 회원권익위원회 활동이 의협 회원으로서, 그리고 의료기관을 경영하는 경영자로서, 의료행위를 수행하는 의료인으로서 진료하는 과정 중에 많은 도움이 됐으면 하는 바람입니다.

장영식 기자  sasilbodo@daum.net

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